Sind Chatbots die Revolution im Kundendienst?

Immer häufiger kommt es vor, dass Menschen auf Internetseiten nicht mit realen Personen
kommunizieren, sondern zunächst mit einem Chatbot zur Klärung von einfachen Anfragen in
Verbindung treten. 17 Prozent aller User können sich sogar vorstellen, zukünftig ausschließlich mit einem Chatbot zu sprechen. Doch wie genau funktionieren die digitalen Roboter, für welche Unternehmen macht ihr Einsatz Sinn und welche Erwartungen haben Menschen an die Funktionalität?

Was sind Chatbots?

Der Begriff Chatbot setzt sich aus den Wörtern Chat + Robot zusammen. Im Unterschied zu klassischen Robotern ist ein Chatbot aber keine physische Maschine, sondern ein Softwareprogramm oder ein Dienst aus einer Cloud.

Grob kann man zwischen zwei Evolutionsstufen von Chatbots unterscheiden:

• Einfache Chatbots: Sie erkennen vordefinierte Keywords oder Satzfragmente und reagieren darauf mit fest verknüpften Antworten. Die Satzelemente und Antworten werden in die Datenbank des Chatbots eingetragen und so das Repertoire an Antwortmöglichkeiten
• Selbstlernende Chatbots: Sie analysieren kontinuierlich das Feedback der Anwender und werden durch „Trainingsgespräche“ befähigt, Lücken in der Erkennung von Fragen und fehlende Antworten zu identifizieren. So können sie Fragen in unterschiedlichen Kontexten verstehen und komplex darauf reagieren.

Des Weiteren gibt es noch die sogenannten Action Bots. So nennt man Systeme, die den User bei kleinen Arbeiten unterstützen und Handlungen durchführen. Sie helfen Kunden beispielsweise auf E-Commerce Plattformen die richtigen Artikel zu finden oder geben eine Bestellung auf.

Auf welchen Kanälen können Chatbots installiert werden?

Aktuell werden Chatbots meist in Instant-Messaging-Systemen, Internetseiten, Support-Foren und auf sozialen Netzwerken verwendet. Hier können sie begrüßen, kleine Anfragen beantworten oder einem Kundenbetreuer vorgeschaltet werden. So wird dem Kunden das Gefühl einer sofortigen Bearbeitung seines Anliegens vermittelt.

Wie können Chatbots von Unternehmen eingesetzt werden?

Chatbots können überall da eingesetzt werden, wo ein Unternehmen mit Kunden in Kontakt treten und Hilfestellung bieten möchte. Einfache oder sich wiederholende Anfragen können so schnell und auch außerhalb der Servicezeiten beantwortet werden. Das bietet die Chance, gute Beziehungen zu den Kunden aufzubauen und zu pflegen.

So gelingt der Einsatz Chatbots

Der Anspruch an den Kundendienst steigt mit fortschreitender Digitalisierung. Kunden wollen schnelle, abschließende und fachlich kompetente Antworten auf ihre Fragen.

Noch ist die Technologie nicht weit genug fortgeschritten, um Chatbots für sehr komplexe und themenübergreifende Anfragen zu installieren. Daher macht es Sinn, den Programmen eine Domäne zuzuweisen und die Kunden genau zu informieren, bei welchen Anliegen er ihnen weiterhelfen kann. So wissen sie Bescheid, mit welchen Anfragen sie sich an den Chatbot wenden können und wann seine Kompetenz überschritten wird.

Kundenakzeptanz von Chatbots

Die Akzeptanz der Kunden gegenüber Chatbots steigt stetig. Zwar haben erst 24 % in der Vergangenheit mit Chatbots kommuniziert, knapp die Hälfte der User können es sich aber in Zukunft vorstellen. Von den 18 bis 29-Jährigen sind es sogar mit 60 % die Mehrheit. Wichtig für Kunden ist es zu wissen, dass sie mit einem Chatbot kommunizieren und dass ein persönlicher Mitarbeiter bereitsteht, wenn ihre Fragen die Kompetenz des Bots überschreiten.

Chatbots und Datenschutz

Gerade in Zeiten der DSGVO darf das Thema Datenschutz nicht außer Acht gelassen werden. Aus einer Studie von Pegasystems geht hervor, dass fast ein Drittel der Befragten (27 %) Bedenken hinsichtlich Datenschutz und Sicherheit in Bezug auf Chatbots haben.

Chatbot Experte Matthias Mehner von MessengerPeople gibt Tipps zum Start: 

„Wichtig ist zunächst einmal, dass Chatbots weder eine Strategie noch ein Kanal sind. Chatbots sind kleine Programme, welche Dinge automatisch umsetzen, die sonst ein Mensch machen müsste. In dem Fall eben „chatten“. Damit ein Chatbot überhaupt eingesetzt werden kann, muss das Unternehmen sich also vorher mit dem Thema Messenger beschäftigen. Und das sollte jedes Unternehmen, das heute noch per Telefon, E-Mail oder Social Media mit Kunden kommuniziert.

Viele Chatbots entstehen auf dem Facebook Messenger, denn eine Facebook-Seite hat fast jedes Unternehmen heutzutage. Allerdings muss eine Facebook-Seite anders gemanagt werden als ein Chat und gerade in Deutschland ist der Facebook Messenger nicht der Beliebteste. 81 % der Deutschen nutzen WhatsApp und das sollten Unternehmen auch in ihrer Kanal-Strategie berücksichtigen. Chatbots für WhatsApp sind nicht so einfach zu entwickeln und bieten nicht so viele Möglichkeiten wie auf Facebook – aber sie sind definitiv die besseren Helfer.

Die digitalen Berater spielen dabei einmal im 1st Level Support eine wichtige Rolle. Über sie können Anfragen z. B. vorqualifiziert oder grundlegende Informationen, wie die Kundennummer, automatisiert abgefragt werden. Chatbots können aber auch dazu dienen, automatisiert zu beraten. Damit sind Chatbots für alle Unternehmen geeignet, die Wert auf einen guten und direkten Draht zum Kunden legen – egal ob in der Beratung vor dem Kauf, als Assistent während des Kaufs oder als Service Angebot im After-Sale. 

Mein Tipp zum Start: Setzt erst einmal einen Messenger-Kanal auf, über den Kunden mit Euch direkten Kontakt aufnehmen können. Beantwortet die Fragen aus dem Kundenservice heraus manuell und lernt so a) wie der Kanal angenommen wird und b) welche Fragen gestellt werden. Mit der Erfahrung lassen sich Chatbots dann gezielt und Schritt für Schritt weiterentwickeln.“