Wie die Künstliche Intelligenz Hotlines freundlicher machen

An Hotlines ist Freundlichkeit und die richtige Wortwahl Pflicht. Die Künstliche Intelligenz soll die Mitarbeiter dabei unterstützen.

Freundlich, serviceorientiert und immer die auf die Unternehmensziele abgestimmte Wortwahl auf den Lippen. An der Service-Hotline sind Mitarbeiter besonders gefordert. Schließlich landen hier vor allem Leute, bei denen irgendwas nicht so läuft wie gewünscht.

Unternehmen lassen deshalb ihre Mitarbeiter schulen. Jeder, der schon einmal bei einer Hotline angerufen hat, kennt wohl den Hinweis, dass das Gespräch zu Trainingszwecken aufgezeichnet wird.
Dahinter steckt allerdings nicht immer ein menschlicher Zuhörer.
Verschiedene Start-ups wollen mit künstlicher Intelligenz den Mitarbeitern an der Strippe auf den Mund schauen. Experten glauben an das Konzept, schließlich kann die richtige Wortwahl über den Erfolg beim Kunden entscheiden.

Sie heißen Voixen und wollen mittels Sprachaufzeichnung, Big Data oder Künstlicher Intelligenz Sprachanalyse per Software möglich machen, zu ganz unterschiedlichen Zwecken.

Ein Berliner Start-up i2x will die Kundendienste verbessern. i2x hat eine Maschine gebaut, die menschliche Sprache verstehen will und dann den Mitarbeitern helfen soll, besser zu werden. In Echtzeit kann Technologie dem Nutzer dann zum Beispiel Rückmeldung geben, welche Wörter besonders häufig verwendet wurden und wo Verbesserungspotenzial besteht.
Zu den Kunden der Betaphase gehört zum Beispiel das Berliner Handwerker Start-up Homeball.

i2x adressiert ein massives Problem für fast alle Unternehmen weltweit. Wie kann regelmäßiges und individuelles Coaching von Vertriebs-und Servicemitarbeitern bezahlbar etabliert werden.
Die Gründer haben dank ihrer Erfahrung erkannt, dass die Entwicklung der AI-Technik automatisiertes Coaching während und nach Telefonaten endlich möglich macht.
Das Marktpotenzial ist enorm, denn am Ende eines Gespräches ist ein menschlicher Trainer ja doch nicht dauernd dabei, jetzt kann der Mitarbeiter sich wirklich auf ein Feedback verlassen.

Die richtige Sprache ist dabei ein elementares Mittel der Kundenbindung. Im Kundenservice geht es prinzipiell darum, dem Kunden schnell die richtige Antwort zu geben. Dabei sollten sich Unternehmen im Zuge der Digitalisierung überlegen, wo persönlicher Kundenservice denn den größten Hebel bietet.

Je komplexer Technologie und dazugehörige Produkte werden, desto wichtiger wird es, dass sie von Menschen für Menschen erklärt werden.
Ein Chatbot oder Sprachassistent kann das noch nicht übernehmen!
Probleme entstehen jedoch immer dann, wenn der Mitarbeiter an der Hotline wesentliche Punkte außer Acht ließe. Was nicht als Kompetent, hilfsbereit, persönlich oder verbindlich vom Kunden wahrgenommen wird, ist eine negative Erfahrung.
Das ist zum Beispiel der Fall, wenn Probleme des Kunden verallgemeinert würden. Zum Beispiel durch Worte wie „man“ oder „eigentlich“. Auch Worte wie „Problem“, „Das geht nicht“, „auf keinen Fall“ oder eine Schulddiskussion spielen eine Rolle.

Im Gegensatz zur Stimme könne man die richtige Sprache im Umgang mit dem Kunden gut erlernen. Gerade Unternehmen, bei denen der Kundenservice eine Differenzierungsmöglichkeit darstellt wie zum Beispiel Telekommunikation, Versicherungen und Banken legen in Deutschland einen großen Wert darauf.

Doch bevor die Maschine lehrt, muss sie erst einmal lernen. Denn wie jedes System, das auf Künstlicher Intelligenz basiert, muss es erst einmal Trainiert werden.
Das bedeutet, man muss im Unternehmen definieren, was ein erfolgreiches Gespräch im Kontext überhaupt bedeutet.
Erfolg kann sich hier an der Gesprächszeit, an der gebotenen Lösung oder an bestimmten Reaktionen beim Kunden zeigen. Ob ein System für alle Szenarien reiche, das steht noch in den Sternen.

 

 

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